ブログ運営

企業サービスのレビュー記事に削除依頼が来たときの話。クレームへの対応方法。

投稿日:

ブログを始めて1年以上になります。記事数も100件を超えました。良記事もダメ記事も含めて好きなように書いてきたつもりです。

さて、ある日サーバー管理会社(ネットオウル)から、投稿記事の削除依頼という通知が舞い込んできました。

僕が書いた記事に対して、内容が気にくわないから削除しろ! というクレームが管理会社へ届いたのです。

今回問題になった記事では、ある企業のサービス内容に関して否定的なレビューをしていました。企業側が検索から記事を見つけ出して文句を言ってきたのでしょう。

いろんな対応の結果、結局記事を修正して一件落着したようなので、事案の概要と僕がとった対応を報告しときます。

先に言っておきますが、展開は特にオチもなく面白くないですよ。

突然舞い降りた憂鬱「送信防止措置」

サーバー管理会社であるネットオウル社から1通のメールが突然届きました。

タイトル:
【重要】ネットオウル侵害情報の通知書 兼 送信防止措置に関する照会書について

本文:
ご担当者 様

(中略)

お客様が弊社サーバーにて公開中のサイトに掲載中の情報において、侵害情報が掲載されているとの指摘が弊社へ寄せられました。

つきましては、下記添付の「侵害情報の通知書 兼 送信防止措置に関する照会書」をご確認のうえ、本通知のご到着より7日以内に「■ご回答ください」に必要事項をご記入いただき、当社までご返信くださいますようお願いいたします。

======================================================================
侵害情報の通知書 兼 送信防止措置に関する照会書

お客様が発信した侵害情報の流通により、権利が侵害されたとの侵害情報なら
びに送信防止措置を講じるよう申し出を受けましたので、特定電気通信役務提
供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律(平成13年法律
第137号)第3条第2項第2号に基づき、送信防止措置を講じることに同意される
かを照会します。

つきましては、回答をご返信ください。

なお、本ご案内より7日を経過してもお客様から送信防止措置を講じることに
同意しない旨の申出がない場合、弊社はだだちに送信防止措置として、下記情
報をアップロードしているサーバーを凍結する場合があることを申し添えます。
また、別途弊社契約約款に基づく措置をとらせていただく場合もありますので、
ご了承ください。

尚、お客様が自主的に当該侵害情報を削除するなど送信防止措置を講じていた
だくことについては、差し支えありません。

■侵害情報について
----------------------------------------------------------------------
掲載されている場所:
XXXXXXXX(記事URL)

掲載されている情報:
XXXXXXXX(記事タイトル)

侵害されたとする権利:
名誉権

侵害されたとする理由:
このブログは当社の名誉を著しく毀損する情報を不特定多数に
発信し続け多大な被害を与え続けている。
----------------------------------------------------------------------

■ご回答ください
----------------------------------------------------------------------

【回答内容】(いずれかに○をして下さい)

( )送信防止措置を講じることに同意しません。
( )送信防止措置を講じることに同意します。
( )送信防止措置を講じることに同意し、問題の情報については、削除しました。

※○印のない場合、同意がなかったものとして取扱います。

【回答の理由】

----------------------------------------------------------------------

======================================================================

なお、弊社では、お客様が送信防止措置を講じることに同意される場合にも、
弊社による侵害情報の削除はいたしておりません。
必ずお客様ご自身で侵害情報を削除なさいますようお願いいたします。

以上、何卒よろしくお願い申し上げます。
引用元:届いたメール

うわ、なになに? 内容が難しすぎて、言ってることがわかるようでわからないよ!

一見しただけでは何を言っているのかわかりにくかったのですが、要約するとこんな感じです。

ブログ宛に「あんたの書いた記事内容が、うちの名誉棄損に当たるから削除してくれ!」というクレームが来たので対応してね! ってことです。

直接サイトの問い合わせから連絡してくればいいのに、わざわざサーバー管理会社を通して連絡してくるのが厄介ですね。ちゃんと対処しなければ訴えるぞという脅しなのでしょうか。

サーバー管理会社にとってはいい迷惑です。間に挟まれた形で連絡係にされてしまっていますからね。できれば直接話し合ってほしいって言われましたし。

問題となった記事

今回削除の依頼があった記事は、とある企業のサービス・商品に関するレビュー記事でした。削除依頼の3か月ほど前に投稿していたものです。

自分自身が体験した内容を事実に基づいて記載するという一般的なレビュー記事でした。ここが悪い、ここがヒドイという内容も率直に書いたレビュー内容だったのですが、そこが怒りを買ってしまったらしく、削除してくれと言ってきたわけです。

ニィ
アフィリエイト案件ならわざわざマイナスポイントは書かないけど、ただの趣味記事だったので別にいいと思ったんですけどね~。

同じ不満を持つユーザーであれば、かなり共感できそうな内容ですし、今後多くのユーザーが同じ被害に遭わないためにという公益性の観点からも役に立ちそうだと判断して記事にしたものです。

まぁ、企業の関係者が見たら「なんだよこれ!」と怒りたくなる内容だったのでしょうね。書かれていることは事実でも、会社のイメージを考えると書かれてはマズい内容だったと思っています。社名も思いっきり書いてましたからね。

送信防止措置を講じることへの回答


このようなメールが届いてしまった場合にサイト運営者が取る対応は主に3パターンです。

  • 依頼に応じる:記事を削除して「削除したぜ」と報告する
  • 依頼に応じない:記事を削除せずに「削除はしません」と報告する
  • 依頼を無視する:記事を削除せずに報告もしない

ただ、無視するというのは印象が悪いのでやめた方がいいです。クレームしてきているのは請求者であって、サーバー管理会社ではないですからね。

無視して回答しなかった場合、どんな対応をされても文句が言えなくなるんですよ。勝手に削除されたら嫌じゃないですか。削除依頼に応じる応じないに関わらず、サーバー管理会社へは回答しましょう。

サイト運営者としての対応内容

サイト運営者の僕が取ろうとした対応の流れです。

  1. サーバー管理会社へ本件に対する相談
  2. 請求者への連絡事項を作成
  3. 請求者の同意確認後、記事削除
  4. サーバー管理会社へ記事削除の報告

ただ、いろいろありまして、結果的に今回は1、2のみ。相手からの連絡が途絶えたので、記事を削除せずに記事内容を自主的に修正して自然終了するという形になりました。

詳しく話しましょう。

1.サーバー管理会社へ本件に対する相談

まず、サーバー管理会社からのメールに対して返信しなければなりませんが、正式な回答前に気軽に相談してみた方がいいと思います。わからない内容については率直に質問した方がいいです。

僕が返信した要点はこのような感じです。

  • 削除依頼に対しては対応を検討するよ
  • 可能なら相手と直接話し合いたいよ
  • 具体的に記事のどの部分が名誉棄損なのか知りたいよ
  • こちらは一般的なレビュー記事として書いただけだよ
  • 送信防止措置を講じることに同意ってどういう意味?

言いたいこと、聞きたいことをとりあえずメールしました。
すると、その回答が返ってきました。

まず「相手と直接話し合いたい」という内容については、「請求者と直接やりとりしてもらった方がこちらとしてもうれしいけれど、請求者はうちに言ってきてるのでうちが回答しないといけないんです」という内容でした。いろいろ面倒なルールがあるみたいです。

次に「どこが名誉棄損なのか」については、タイトルと記事全体についてというのが請求者からの言い分だそうです。

2.請求者への連絡事項を作成


サーバー管理会社から請求者へ回答する際に、連絡事項を付則することは可能と言われたため、文章を作成しました。
こんな感じの内容です。

  • 記事の削除を検討しているよ
  • 記事は一般的なレビュー記事だよ
  • 記事内容は公益性の観点からこのように書いているよ
  • 削除するけどGoogleの検索にはしばらく残るよ
  • 削除するからこれ以上関わらないでね
  • 言いたいことがあるなら直接言ってきてね

とりあえず、こちらはこれ以上争う気はないよってことと、具体的な対応方針と注意事項です。

個人的なポイントは注意事項の部分ですね。せっかく記事を削除しても後から追加でいろいろ言われてもウンザリしますからね。削除する条件として、「削除するから、これでこの案件は終了ね」とあらかじめクギを挿しておきたかったのです。

3.請求者の同意確認後、記事削除(したかった)

サーバー管理会社経由で連絡事項を送付してもらいました。さて、回答が早く来ないかな~と楽しみに待っていたのですが、待てど暮らせど返信はありませんでした。

この案件の対応自体が時間の無駄だったので早く案件を終了させたかったのですが、相手は無視して連絡もなかったみたいです。

こちらの連絡事項の内容に同意するのが嫌だったのでしょうかね。削除するって言ってるんだから変なプライド持ってないで「それでいいから削除して」って言えばいいのに。

1か月くらい経っても音沙汰なしだったため、記事は削除せずにタイトルと本文から社名など特定できる要素を自主的に削除しました。ただ、記事URL自体はそのままで、ある企業のサービスレビューとして残してあります。

4.サーバー管理会社へ記事削除の報告

とりあえず、クレームされた名誉棄損箇所については修正しましたので、サーバー管理会社へ「送信防止措置」への回答を送付しました。

その後、特に連絡もありませんので案件自体はひと段落したのでしょうかね。

というか、相手企業のやり方が気にくわないですね。クレームだけしてきて、その対応に関する回答は無視するとか企業としてどうなの? と疑問でしかないのですが。

連絡してくれば素直に削除したのですが、無視されたので記事URL自体は残すというヒドイ仕打ちをしておきました。

記事コンテンツ内には企業名は含まれていないから文句は言ってこれないでしょうが、URLが変わっていないので検索エンジンには残ったまま。タイトルから社名を除いた後にインデックスされ直したのですが、社名で検索すると上位に表示されてます。

なぜ削除依頼に応じたか


まず、削除依頼に対して修正するという手段をとった理由は、抵抗しても何一つ僕が得することがなかったからです。

その記事は、アフィリエイトリンクが貼ってあるわけでもなく、ただの否定的なレビュー記事でした。ただただ、サービスへの不満を書いただけの記事です。

「社名+共起語」で検索上位に表示されていたので、それなりに狙ったキーワードでの流入がありましたが、アクセス数自体は少ない記事でしたので、アドセンスの利益にもほとんど影響がありません。

とりあえず、記事がなくなったところで得もしないし損もしない。嫌がる相手がいるのに無理して放置しておくのもかわいそうです。それが理由ですね。

修正しないという選択肢もあったが

自分の書いている記事内容におかしな点がなく、責任が持てる内容であれば、「削除をしない」という選択肢をとってもいいわけです。

記事を簡単に削除してしまうと、相手の主張に明らかな正当性があると認めてしまうような感じです。こちらが悪者みたいで複雑な心境になりますしね。

ただ、僕は今回、面倒くさいからという理由で修正することを選択しました。これ以上、この企業のことでいろいろ心労したり、時間を使うのが無駄だと思ったからです。

どうせ時間を使うなら、もっと発展的なところに時間を使うべきであって、関わっても何の得もない企業とやりあったところで時間の無駄、無意味です。

さいごに

今回はレビュー記事に削除依頼が来たというお話でした。

展開的にはまったく面白みのない内容だったかもしれませんが、削除依頼に対して抵抗しないと判断したのは我ながら正しい選択だったと思います。

あれこれ抵抗しようと思えばいろいろできるかもしれませんが、そこにかける時間と労力の無駄を考えれば、その分もっと有益なことが出来ますからね。

それにしても、クレームしてきた企業は残念でしたね。素直に僕の提案にOKを出せば記事を削除していたのに、無視するからこっちも記事を修正だけして残した。

結果的に記事自体にはクレームを入れる要素がなくなったのに、会社のネガティブな検索ではトップ表示されてますからね。社名での検索流入もけっこうあるし、当分は検索から消えないんじゃないですかね?

  • この記事を書いた人

ニィ

楽しく生きてる30代。雑記ブログで月14万PV。お仕事SE×ブロガー×甘党なのに激辛好き×なるべくキレない二児の父。

-ブログ運営

Copyright© 誰かさんのタメイキ , 2018 All Rights Reserved.